1月23日，复旦大学中国保险与社会安全研究中心发布了《2025保险数字信任蓝皮书：互联网保险消费者权益保护与信息披露指引》(以下简称《蓝皮书》)。《蓝皮书》构建的“消费者关注点全景地图”系统性分析了各类险种在销售前、中、后及理赔环节中用户高度关注的问题，并对行业中的保险服务进行了对比和分析，蚂蚁保、平安、泰康等入选行业优秀服务案例。

　　《蓝皮书》指出，随着互联网保险行业的高速发展，有效提升了消费者对保险产品的认知和需求。传统保险服务市场存在的专业知识壁垒等问题，正在被如今AI科技等智能化服务打破，信息鸿沟被打破，增强了信息的透明度与可理解性，让服务更客观和中立，提升了消费者的获得感与安全感。

　　在“消费者关注点全景地图”中，复旦大学保险消费者权益保护研究团队也对行业中的头部保险机构进行了横向对比和全方位测评，其中，互联网保险优选平台蚂蚁保等入选行业优秀服务案例。

　　例如，在售前阶段，蚂蚁保的可回溯管理技术可确保消费者所看的信息真实、一致且可追溯。一旦发生保险投诉，系统可通过“可视化还原引擎”，让纠纷处理“有据可依”，在互联网上投保可确保过程透明、安心。2024年，蚂蚁保平台内保险产品的销售过程可回溯还原综合成功率已超过99.8%。

　　在售后阶段，蚂蚁保也构建了一套完善的多元理赔纠纷化解体系，对于不同复杂度的理赔争议，做了“漏斗型”分层治理，包括“理赔结论AI解读”“一对一真人专家协助理赔”“转送至人民调解员处调解”。2024年，这套多元理赔纠纷化解体系已在蚂蚁保健康险领域实现规模化覆盖，涵盖11家保险公司的85款产品。

　　《蓝皮书》发现，在过去五年的监管文件中，“合规”“回溯”“消费者权益”等关键词的提及频率逐年提升，而关于单纯“规模”“速度”的强调则相对回落，直观印证了监管逻辑从“鼓励创新”向“规范发展”的深刻转型。互联网保险行业在经历调整期后，已从追求流量与规模转向深耕价值、服务的高质量发展阶段。有行业预测，未来5年互联网保险的年均增速将稳定在15%～20%的区间，总保费有望突破万亿大关。

　　复旦大学中国保险与社会安全研究中心研究员陈虹霖表示，互联网保险平台作为行业连接器与放大器，开始在保险生态中发挥起更加重要的枢纽作用，不仅是产品的分发者，也是标准的制定者与生态的建设者。以蚂蚁保为代表的平台正在带动整个产业链上下游实现数字化升级，形成“大河有水小河满”的生态效应，中小保险公司也能享受到技术进步的红利，共同丰富市场供给，提升市场透明度，推动普惠金融。